Politique ministérielle de gestion des plaintes

Préambule

Dans le contexte des activités découlant de la Loi sur l’administration publique, la gestion des plaintes s’inscrit dans un processus d’amélioration continue de la qualité des services.

Élaborés à la suite des attentes formulées par la clientèle, les engagements de la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens fixent les normes de qualité des services auxquelles les citoyens sont en droit de s’attendre.

Le traitement des plaintes doit être appuyé par une politique ministérielle qui vise à encadrer la gestion des plaintes adressées au ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale et à en partager les responsabilités entre tous les acteurs.

Définitions

La plainte est l’expression d’une insatisfaction formulée verbalement ou par écrit par un citoyen qui fait appel, pour son traitement, à l’intervention d’une personne désignée à cette fin.

Le terme « citoyen » signifie toute personne physique ou morale.
L’expression « personne désignée » signifie le personnel de la Direction des plaintes et des relations avec les citoyens, les gestionnaires ou les personnes mandatées par les gestionnaires.

Champ d’application

La politique couvre les plaintes touchant les programmes, mesures et services offerts par le Ministère.

La politique s’adresse à l’ensemble du personnel du ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale.

La politique ne s’applique pas aux dénonciations et aux manquements aux règles de l’éthique généralement reconnues dans la fonction publique, dont les traitements sont prévus à d’autres paliers. De plus, la plainte est un recours différent de la demande de révision, de la contestation d’une décision au Tribunal administratif du Québec et la demande de reconsidération; elle les complète, mais ne s’y substitue pas.

Principe directeur

L’unité administrative à l’origine de l’insatisfaction a la responsabilité de traiter la plainte. Si l’insatisfaction persiste, le personnel de l’unité administrative visée a alors l’obligation d’informer le citoyen des recours qu’il peut exercer, dont le recours à la Direction des plaintes et des relations avec les citoyens.

Facteurs de succès

L’engagement des autorités du Ministère de même que la sensibilisation, la mobilisation et l’adhésion de l’ensemble du personnel sont essentiels à la mise en place de la politique. La gestion des plaintes relève d’abord des gestionnaires des unités administratives. Ces derniers sont responsables des décisions prises.

Un processus efficace de gestion des plaintes doit favoriser la facilité d’accès, la simplicité des procédures et la célérité dans le traitement tout en respectant les règles de la confidentialité. De plus, le traitement des plaintes doit s’effectuer dans un climat d’accueil, d’écoute, de rigueur et de transparence.

Rôles et responsabilités

Le sous-ministre : approuve la présente politique.

Les gestionnaires :

sont responsables de la diffusion et de l’application de la présente politique dans les unités administratives placées sous leur responsabilité;
s’assurent que les citoyens servis par leur unité administrative connaissent le processus de traitement des plaintes dont le recours à la Direction des plaintes et des relations avec les citoyens;
sont responsables de traiter ou de faire traiter les plaintes qui leur sont transmises ou qu’ils reçoivent d’un plaignant et s’assurent de l’application des procédures de traitement des plaintes;
désignent des mandataires chargés du traitement et de la compilation des plaintes, si cela est jugé nécessaire;
traitent l’information de gestion concernant les plaintes adressées à leur unité administrative et celles concernant les unités administratives placées sous leur responsabilité, le cas échéant;

Le personnel :

collabore au processus de traitement;
informe les citoyens des recours auxquels ils ont droit, dont le recours à la Direction des plaintes et des relations avec les citoyens.

La Direction des plaintes et des relations avec les citoyens :

coordonne l’application de la présente politique;
traite les plaintes qui lui sont acheminées;
produit les rapports ministériels nécessaires à l’application de la présente politique, à la reddition de comptes et au rapport annuel de gestion du Ministère;
informe les autorités du Ministère au sujet de toute situation de plainte potentiellement problématique;
soumet des avis et prépare des recommandations en vue d'améliorer les programmes, les mesures, les services, les produits et les activités;
soutient toutes les unités administratives du Ministère dans la mise en place de la présente politique, au besoin;
révise la présente politique en collaboration avec les unités administratives intéressées, au besoin.

Version imprimable

Politique ministérielle de gestion des plaintes (, 27 Ko)

Recherche dans le site

Ministère