Ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale.

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Déclaration de services aux citoyennes et citoyens et aux entreprises

Nos engagements généraux


Nos engagements généraux

Pour vous offrir des services de qualité, le Ministère et son personnel entendent respecter les engagements suivants :

L’accès à nos services

  • Nous mettons à votre disposition des moyens variés et faciles d’accès pour obtenir de l’information ou pour faire votre demande.
    • Nos sites Internet présentent de l’information générale à jour concernant nos programmes, nos mesures et nos services; plusieurs services en ligne sont également mis à votre disposition.
    • Nous vous offrons la possibilité de parler à un membre de notre personnel au téléphone, sans frais, partout au Québec.
    • Nous disposons d’un vaste réseau de comptoirs de service répartis sur tout le territoire québécois.
  • Nous mettons en œuvre des mesures afin d’accroître l’accessibilité de nos services aux personnes handicapées.
  • Nous vous offrons de l’assistance et de l’accompagnement afin de vous guider dans vos démarches.

Nos communications avec vous :

  • Nous vous répondons avec respect et courtoisie.
  • Nous faisons preuve d’écoute à votre égard afin de bien comprendre vos besoins ou votre demande.
  • Nous utilisons un langage clair et facile à comprendre dans nos communications verbales et écrites.

Le traitement de votre demande ou de votre dossier :

  • Nous traitons votre demande ou votre dossier rapidement et avec soin.
  • Nous appliquons de façon équitable et impartiale les lois et les règlements en vigueur.
  • Nous vous fournissons des renseignements complets et précis.
  • Nous vous informons sur les étapes et le délai de traitement de votre demande.
  • Nous vous expliquons la décision rendue relativement à votre demande ou à votre dossier et vous informons des recours mis à votre disposition.

La confidentialité et la protection de vos renseignements personnels :

  • Nous assurons la confidentialité et la protection de vos renseignements personnels conformément à la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels.

Nos engagements quant aux délais liés à nos services

Sauf dans des circonstances exceptionnelles, nous nous engageons à respecter les délais suivants :

La réponse à un courriel

  • Nous répondons à votre courriel, transmis à l’un de nos centres d’appels, dans un délai de 2 jours ouvrables.

La prise en charge d'un appel téléphonique

  • Votre appel téléphonique est pris en charge par un membre du personnel d’un de nos centres d’appels dans un délai de 3 minutes.
  • Nous vous rappelons dans un délai de 1 jour ouvrable lorsque vous laissez un message.

L’accueil à nos comptoirs de service

  • Nous vous accueillons durant les heures d’ouverture de nos comptoirs de service et nous vous informons du délai d’attente.
  • Nous vous recevons à l’heure convenue, si vous avez un rendez-vous avec nous.

La décision liée à une demande de prestations d’aide sociale ou de solidarité sociale

  • Nous rendons notre décision dans un délai de 5 jours ouvrables suivant la réception des documents requis.

La décision liée à une demande de prestations du Régime québécois d’assurance parentale

  • Nous rendons notre décision dans un délai de 10 jours ouvrables suivant la réception d’une demande de prestations pour laquelle les documents requis ont été reçus.

La décision liée à une demande de changement de nom ou de la mention du sexe faite au Directeur de l’état civil

  • Nous rendons notre décision dans un délai de 90 jours ouvrables suivant la réception des documents requis.

Le traitement d'une demande de certificat ou de copie d’acte de naissance, de mariage, d’union civile ou de décès faite au Directeur de l’état civil

  • Nous délivrons le certificat ou la copie d’acte dans les 10 jours ouvrables suivant la réception des documents requis, s’il s’agit d’une demande de traitement dans un délai normal, et dans les 3 jours ouvrables, s’il s’agit d’une demande de traitement dans un court délai.

Le traitement d'une demande relative au démarrage d'entreprise

  • Nous traitons votre demande en ligne relative au démarrage d’entreprise ou votre demande en ligne de constitution d’une société par actions ou d’immatriculation d’une entreprise dans un délai de 2 jours ouvrables.

Le traitement d'une demande de mise à jour de l'information relative à une entreprise

  • Nous traitons votre déclaration annuelle ou votre demande de mise à jour courante, produite en ligne ou avec votre déclaration de revenus, dans les 5 jours ouvrables.

Le traitement d'une demande d'enquête en vertu des dispositions anti-briseurs de grève

  • Nous communiquons avec vous dans la journée même lorsque vous faites une demande d’enquête en vertu des dispositions anti-briseurs de grève.

Le traitement d'une demande de délivrance, de modificatio ou de renouvellement d'un permis de service de référence de main-d'œuvre

  • Nous traitons votre demande dans un délai de 30 jours.

Vos recours

Si un de nos programmes, mesures ou services ou une décision vous concernant ne vous satisfait pas, vous pouvez en faire part au membre du personnel responsable du traitement de votre demande ou de votre dossier. La plupart des situations peuvent être réglées de cette façon.

Différents recours sont par ailleurs mis à votre disposition.

Formuler une plainte

Nous vous invitons à communiquer avec la Direction des plaintes et des relations avec la clientèle. Celle-ci veille à ce que les plaintes formulées à l’égard du Ministère reçoivent toute l’attention requise et elle participe activement à la recherche de solutions qui permettent d’améliorer la qualité des services.

Lorsque vous faites une plainte, nous nous engageons à :

  • vous confirmer la prise en charge de votre plainte dans un délai de 2 jours ouvrables après sa réception;
  • traiter votre plainte dans un délai de 20 jours ouvrables.

Demander une révision

La révision est un droit inscrit dans la Loi sur l’aide aux personnes et aux familles et dans la Loi sur l’assurance parentale. Elle vous permet, si une décision rendue ne vous satisfait pas, d’obtenir un nouvel examen de la décision prise par le Ministère. Vous devez faire une demande de révision par écrit et dans les délais prescrits. Un formulaire est prévu à cette fin. Vous pouvez l’obtenir en accédant à notre site Internet ou en communiquant avec nous.

Demander un réexamen administratif

Le processus de réexamen administratif vous permet de demander le réexamen d’une décision rendue relativement à un programme, une mesure ou un service pour lequel aucun recours n’est prévu par la Loi sur l’aide aux personnes et aux familles. Pour en savoir davantage sur ce sujet, nous vous invitons à consulter notre site Internet ou à communiquer avec nous.

Suivi de nos engagements

Le Ministère fera un suivi régulier du respect des engagements contenus dans cette déclaration de services. Les résultats seront rendus publics dans son rapport annuel de gestion.

Votre collaboration

Nous comptons sur vous pour :

  • collaborer au maintien de relations respectueuses et courtoises;
  • nous fournir des renseignements complets et exacts lorsque vous faites une demande;
  • nous fournir les documents demandés dans les délais requis;
  • nous informer le plus rapidement possible de tout changement concernant votre situation;
  • nous faire part de vos commentaires sur la qualité de nos services.

Dernière mise à jour : 2018-05-31 Haut de la page

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